Focus op bedrijfsproces vs. technologie bij CRM

Volgens een recent onderzoek van Forrester, is de focus bij CRM applicaties in de afgelopen maanden verschoven van technologie naar bedrijfsprocessen. Het onderzoeksbureau ontvangt meer vragen over hoe CRM systemen binnen hun organisatie passen dan binnen hun IT infrastructuur. Deze fundamentele shift heeft consequenties voor de manier waarop CRM aanbieders klanten benaderen en de manier waarop organisaties intern het project opzetten.

Uw organisatie

De resultaten van Forrester komen overeen met onze eigen bevindingen. CRM staat voor Customer Relationship Management, maar is in de huidige tijd vrijwel onlosmakelijk verbonden met een CRM systeem. Alhoewel technologie een grote rol speelt in het inzichtelijk managen van de klantrelatie, is het niet het belangrijkste onderdeel van het project, maar eerder een conditio sine qua non. Het kiezen van het juiste systeem is een tweede stap, na het bepalen van welke processen in de organisatie lopen en welke processen er wel of niet in een systeem dienen te worden vastgelegd. Deze eerste stap is een inventarisatie, waar nog geen technologie bij komt kijken.

Na het bepalen van de gewenste relatielegging en functionaliteit, kan de IT afdeling vervolgens in overleg met de projectgroep beginnen met de keuze voor het technische systeem en het configureren hiervan. Vervolgens kan in deze stap dieper worden ingedoken op het inrichten van de technologie en het aan- en uitzetten van bepaalde functionaliteit. Vaak is dit echter een onderdeel waar organisaties te snel in duiken, vanwege de directe zichtbaarheid van het bijbehorende resultaat. Het resultaat is paradoxaal; inrichten van het systeem, omdat het direct nut oplevert zorgt ervoor dat het systeem geen nut heeft, omdat de inrichting niet is voorafgegaan door een visie en dus niet handig is.

Het kiezen van uw partner

Bij de keuze van de CRM partner is het van belang te kijken naar het begrip van deze partner voor uw business. U kunt intern of extern (sparrend) een gesprek aangaan over hoe u wilt dat CRM binnen uw organisatie werkt. Hierbij is het handig onderscheid te maken tussen organisationele functionaliteit en technologische functionaliteit.

Het investeren in het ontwikkelen van een visie in het voortraject maakt doorgaans een groot verschil tussen een wel of niet werkend CRM systeem. De initiële kosten worden daarbij meerdere malen terugverdiend door het systeem niet te hoeven aanpassen of vervangen, omdat het niet voldoet aan hoe de organisatie in elkaar zit.

Ons advies

Of u het met interne middelen of met een externe partij doet; het belangrijkste is het hebben van een interne ‘reality-check’ door een controle uit te voeren op de focus op de Business Case. Voldoet de applicatie aan uw wensen of past u uw wensen aan aan de mogelijkheden van de applicatie?