Minder zorgen in de zorg – CRM

Volgens het Centraal Plan Bureau stijgt de zorgvraag tussen 2000 en 2015 met 40%, mede door de groeiende vergrijzing. Om de zorg betaalbaar te houden beroept de overheid zich op de liberalisering van de zorg met de hoop dat zorgverlening betaalbaar blijft door marktwerking. Door deze toenemende concurrentie in de zorg gebruiken zorgverleners steeds vaker een bedrijfsstrategie waarbij de cliënt centraal staat: Customer Relationship Management (CRM). Daarom willen wij wederom het volgende artikel van de Management Kennisbank onder de aandacht brengen.

Klantgericht denken telt vele hindernissen

Als belangrijkste CRM-problemen bij zorginstellingen worden vooral genoemd:

• opstellen van een goede CRM-strategie;
• implementatie van strategie tot invoering;
• vaststellen van kosten/baten;
• doorvoeren van cultuurverandering;
• samenwerking in de keten;
• werven van nieuwe cliënten;
• aanpassen van ICT- en CRM-systemen.

Door rekening te houden met deze hindernissen kan men zorgen voor een succesvollere CRM-implementatie.

Minder zorgen in de zorg…

Om bovenstaande hindernissen ruim te kunnen nemen is het verstandig om op de volgende punten te letten:

• Zorg voor een heldere visie en concrete doelstellingen
  De keuze voor CRM als concurrentiestrategie wordt gemaakt na gedegen analyses. De volgende stap is om de strategie om te zetten in concrete doelstellingen voor winst, omzet, kwaliteit, enzovoort. Hierbij is het verstandig om alle betrokken divisies (marketing, service, ICT, productie) genoeg autonomie te geven voor het opstellen plannen die zij zelf moeten uitvoeren.
• Zorg voor commitment bij de top
  De invoering van CRM heeft gevolgen voor de hele organisatie. Daarom dient de CRM strategie gestuurd te worden vanuit de top waarbij het belangrijk is dat dit zichtbaar is voor de hele organisatie. Door bijvoorbeeld een business case kunnen de nieuwe bedrijfsdoelstellingen tastbaar worden gemaakt.
• Incrementele aanpak
  De invoering van een CRM strategie is een complex proces. Het is daarom verstandig om te kiezen voor een incrementale aanpak waarbij iedere stap (uniform klantbeeld, nieuw contactkanaal) als een businessvraagstuk wordt gezien.
• Professionele uitvoering en ondersteuning
  Zorg ervoor dat er genoeg middelen beschikbaar zijn tijdens het implementatieproces. Een organisatie dient dan ook bereid te zijn om tijdelijk te investeren in extra mensen, middelen en expertise.
• Open communicatie
  Zorg ervoor dat er open en eerlijk wordt gecommuniceerd, waarbij het belangrijk is om rekening te houden met de individuele belangen van alle betrokken partijen. Vergeet niet om ook de klant bij het proces te betrekken. Wat zijn de eisen, wensen en behoeften van de klant? Een nauwe betrokkenheid van de cliënt zorgt voor een beter resultaat.

Ons Advies

Klantgericht denken en werken wordt steeds belangrijker in de zorg. Customer Relationship Management heeft echter een grote impact op de organisatie. Deze nieuwe manier van werken is soms moeilijk om in te voeren binnen een bedrijf. Het is dan ook belangrijk om rekening te houden met bovenstaande punten voor een succesvolle CRM-strategie. Alleen dan zal CRM leiden tot minder zorgen in de zorg.