Zakelijk gebruik van sociale media

Op de seminar ‘Groeien met sociale netwerken‘ van Syntens werd bevestigd wat we vaker terug zien bij klanten. Sociale Media, iedereen kent het en ieder bedrijf wil er wat mee doen. Opvallend was dat sommige bedrijven (vooral MKB was aanwezig) nog opzoek waren naar de basis (hoe Twitter ik) terwijl anderen al enige tijd actief waren op sociale netwerken. Toch ontbrak een belangrijk onderdeel als je het hebt over ‘groeien met sociale netwerken’: Hoe zet ik sociale media nu precies zakelijk in? Het MKB ziet momenteel de denkbeeldige bomen in het bos niet meer staan door de information-overload over sociale media. In dit artikel proberen we wat houvast te geven en bespreken we praktische tips.

Wat kan ik nu precies zakelijk met sociale netwerken?

De inzet van sociale media voor zakelijk gebruik verschilt per organisatie. Het resultaat van deelnemen op sociale netwerken is onvoorspelbaar door de complexe (sociale) structuur die in zulke netwerken bestaat. Dat betekent dat wat voor de ene organisatie werkt niet perse voor jouw organisatie hoeft te werken. De enige manier om achter de waarde van het zakelijk gebruik van sociale media te komen is door ermee te experimenteren. Vanwege de beperkte resources die beschikbaar zijn is het echter wel verstandig om daar enige structuur in te brengen. Ga niet Twitteren om het Twitteren!

Structuur begint bij de vraag wat je met sociale media wilt bereiken. Koppel hier dus doelstellingen aan! Hieronder alvast een opsomming van de mogelijkheden die sociale netwerken kunnen bieden. Deze lijst geeft in ieder geval een overzicht van wat er eventueel mogelijk is maar zoals eerder gezegd, dat is context afhankelijk.

• Marketing: Zichtbare aanwezigheid op sociale netwerken kan je merk versterken en is goed voor de vindbaarheid in zoekmachines. Tevens kan je je website/organisatie en producten promoten door bijvoorbeeld goede content op deze netwerken aan te leveren. Mensen gaan je op die manier als expert zien en krijgen vertrouwen in je organisatie mits je het goed doet!
• HR: Scan bijvoorbeeld de profielen van potentiële kandidaten of promoot vacatures. Vaak sluiten kandidaten uit je eigen netwerk op bijvoorbeeld LinkedIn beter aan bij een vacature dan iemand die op een advertentie in de krant reageert!
• Sales: Genereer leads of verkopen door bijvoorbeeld kortingscodes of aanbiedingen via sociale netwerken te doen. Dell heeft hier al vele miljoenen mee verdiend. Vergeet echter niet dat sociale media niet bedoelt zijn om potentiële klanten te ‘spammen’. Zodra je dit wel gaat doen zul je merken dat dit zich snel tegen je gaat keren in de vorm van negatieve publiciteit.
• Brand-monitoring: Kijk hoe er over je organisatie/product/merk wordt gesproken op sociale netwerken. Daarvoor kan je gebruik maken van Twitter Search, SocialMention, Google Alerts en vele andere tools. Een volgende stap is om deel te nemen aan de gesprekken over je organisatie zodat je voorzichtig deze publiciteit kan beïnvloeden op een eerlijke manier.
• Innovatie: Kijk of je trends kan opmaken uit de conversaties op sociale netwerken. Een goed voorbeeld is bijvoorbeeld het lezen van reviews op vergelijkingswebsites (bijv. Kieskeurig.nl) en deze input van klanten te gebruiken om je producten te verbeteren.
• Support: Bol.com levert momenteel support via Twitter als extra servicekanaal. Als een klant op Twitter zegt dat bijvoorbeeld het doosje van een album kapot is gegaan tijdens het leveren dan speelt Bol.com daar direct op in door via Twitter daarop te reageren en een vervangend product aan te bieden. Zo maak je van een negatief iets toch nog een positieve klant!
• Netwerk: Het gaat bij sociale media om relaties. Door actief te zijn binnen deze netwerken kan je je business-netwerk verstevigen. Opzoek naar een expert? Waarom LinkedIn niet raadplegen in plaats van de goudengids?

Deze opsomming heeft als doel om enigzins richting te geven aan wat men met sociale media kan. Zoals jullie merken zijn de mogelijkheden van sociale media eindeloos en is dit hierboven maar een kleine selectie. Het is dus vooral goed om te kijken naar jouw situatie en te kijken wat jij er mee wilt bereiken.

Beginnen met sociale media

Hoe begin ik nu precies met sociale media? Het enige algemene antwoord hierop is dat je daar pas achterkomt als je bezig gaat met experimenteren. Verantwoord experimenteren doe je door te letten op de volgende punten:

• Kijk allereerst waar jouw doelgroep/netwerk actief is en focus daar je aandacht op. Niet ieder sociaal netwerk is geschikt voor jouw doelgroep. Algemeen bekend is dat het Hyves voor informeel contact is en dat daar vooral jongeren actief zijn. LinkedIn is meer voor zakelijk gebruik en bevat vooral professionals en een iets oudere doelgroep. YouTube heeft in Nederland een bovengemiddelde acceptatie van allochtonen jongeren, en Twitter bevat veel artistieke mensen, marketeers maar ook 30+ers. Cijfers over sociale media gebruik in Nederland zijn goed te vinden via Google.
• Ondanks dat het lastig is om te voorspellen wat het resultaat zal wezen, is het verstandig om voor jezelf toch doelstellingen te zetten aan social media gebruik. Op deze manier kan je kijken of je experiment gelukt is en of je hier dus structureel mee bezig moet gaan.
• Als je werknemers bedrijfsmatig laat participeren op sociale netwerken dan is het verstandig om daar richtlijnen voor af te spreken. Zo voorkom je dat er vervelende incidenten plaats vinden en voor negatieve publiciteit kunnen zorgen. Formuleer bijvoorbeeld kernwaarden voor je personeel zodat men niks ‘raars’ zegt op sociale netwerken en communiceert op de manier die past bij jouw bedrijf.
• Begin bij het begin! Maak eerst kennis met de netwerken en de manier waarop men communiceert op die netwerken. Op die manier kan je kijken waar de waarde zit voor jouw bedrijf. Een goede instapper is bijvoorbeeld ‘brand-monitoring’ zoals we hierboven hebben genoemd. Aldoende leer je het medium beter kennen en kan je je activiteiten daarop uitbouwen.
• Een ander belangrijk discussie punt is: moet ik een persoonlijk profiel gebruiken of een bedrijfsprofiel? Het antwoord hierop zit hem in het feit dat de kern van sociale media bestaat uit een netwerk van mensen. Deze onderlinge relaties zorgen voor waarde. Een consument bouwt bijvoorbeeld veel eerder een relatie op met een persoon die voor een merk werkt dan met het merk zelf. De voorkeur is dus om op persoonlijke titel deel te nemen. Neemt niet weg dat een bedrijfsprofiel bijvoorbeeld geschikt is voor informatievoorziening, herkenning en vindbaarheid in zoekmachines. De kracht van sociale netwerken ligt echter in het persoonlijke contact.

Tot slot

Als er één boodschap belangrijk is dan is het de volgende: “Sociale media zijn geen wondermiddel. Denk niet vanuit de techniek/tool maar bekijk wat het zakelijke nut kan wezen.” Daarbij is het belangrijk om te onderstrepen dat het niet een kwestie is van “Ik stop er [x] in en [y] komt eruit“. De opbrengsten worden vaak op lange termijn pas gerealiseerd en zijn niet altijd even goed zichtbaar/meetbaar. Zoals zoveel dingen in het bedrijfsleven kost ook dit energie en moet je ermee leren om te gaan. Verwacht dus niet dat er automatisch wonderen gebeuren bij het aanmaken van een Twitter-account…