Zorg 2.0 – Optimalisatie van de arts-patiënt relatie

Internet is uitgegroeid tot een onmisbaar kanaal voor zowel burgers als organisaties. Opvallend is het echter dat de zorgsector weinig innovatief is als het gaat om internetgebruik. Dat zorgaanbieders nog een grote weg te gaan hebben blijkt ook uit het rapport ‘Gezondheid 2.0’ van de Raad voor de Volksgezondheid & Zorg (RVZ). Het RVZ noemt als aanbeveling voor zorgaanbieders het gebruik van sociale media voor het optimaliseren van de arts-patiënt relatie. Daarnaast benadrukt het rapport ook het belang van goede en betrouwbare informatievoorziening waarbij zorgaanbieders als expert en filter kunnen dienen. Tevens is het zaak om internettechnologie ook in te zetten ter ondersteuning van de interne werkzaamheden. Denk daarbij aan technologie die het mogelijk maakt om efficiënter en beter samen te werken alsook het optimaliseren van kennisdelen binnen de organisatie. Dit alles is onderdeel van de noemer Zorg 2.0. Hieronder bespreken we de drie pijlers van Zorg 2.0: online communicatie, online zorg en slimmer werken 2.0.

1. Online communicatie

83% van de mensen met een zorgvraag gebruikt internet als eerste bron van informatie. Daarvan gebruikt 35% Google als eerste startpunt voor het stellen van hun zorgvraag. Eveneens gebruikt men internet veelvuldig om opzoek te gaan naar de juiste zorgaanbieder. Dit toont duidelijk aan wat het belang is om online aanwezig te zijn als zorgaanbieder. Momenteel zijn de websites van zorgverleners echter weinig innovatief en ontbreekt het aan interactie. Wat mist, is een echte online strategie zoals ook het RVZ benadrukt. Zorgaanbieders dienen een online strategie te ontwikkelen waarbij men voor een website kiest die kan bijdragen aan:

• betrouwbare informatievoorziening aan de patiënt en als filter voor de ‘overload’ aan (onbetrouwbare) informatie op de rest van het web;
• online dienstverlening waardoor de patiënt het gevoel van zelfregie krijgt en de werkdruk op professionals afneemt door het uitbesteden van taken aan de patiënt zelf. Tevens kan online dienstverlening in de meeste gevallen leiden tot kostenbesparing;
• marketingdoeleinden ter versteviging van bijvoorbeeld het imago;
• extra opbrengsten door nieuwe business modellen en verlenen van online diensten.

Het Radboudziekenhuis in Nijmegen heeft op meerdere gebieden succes geboekt met een nieuwe internet strategie. Tijdens de Mexicaanse griep vaccinatie heeft men proactief gebruik gemaakt van videomateriaal op de website van het ziekenhuis om onrust bij risicogroepen weg te nemen. Daarnaast heeft men met de Digitale Poli een deel van haar dienstverlening in de handen van de patiënt geplaatst door bijvoorbeeld het zelf laten bekijken en opvragen van echo’s/labresultaten en het beantwoorden van vragen door lotgenoten. Zowel de patiënt als professional/arts bleken dit als prettig te ervaren. Naast de verbeterde dienstverlening kunnen er kosten worden bespaard door de patiënt meer zelfregie te geven of kan men extra inkomsten genereren door bijvoorbeeld een abonnement aan te bieden voor de Digitale Poli.

2. Online zorg

Nu is het de juiste tijd om investeringen te doen als het gaat om het gebruik van sociale media. Sterker nog, het RVZ zegt hierover in het Gezondheid 2.0 rapport: “Organisaties die de boot missen, moeten voor hun voortbestaan vrezen”. Dat beeld wordt versterkt door onderzoek van het RVZ naar sociale media gebruik voor gezondheid, ziekte en zorg. In dat onderzoek gaf 11% aan dat ‘Zorg/Gezondheid/Ziekte’ de reden was voor deelname aan een sociaal netwerk voor bijvoorbeeld lotgenoten contact. Daarnaast wordt het belang van deelname van zorgaanbieders aan sociale media perfect geïllustreerd door de gebeurtenissen omtrent de inenting tegen HPV. Doordat zorgaanbieders online niet genoeg tegengeluid boden tegen de rondgaande Wild-West verhalen over deze vaccinatie was de uiteindelijke opkomst teleurstellend. Zorgaanbieders moeten dus deelnemen aan sociale media om zichzelf positief te onderscheiden door:

• de patiënt beter te informeren (op maat) zodat zij bewuster omgaat met adviezen;
• gedragsbeïnvloedende interventies uit te voeren (om HPV-toestanden te voorkomen);
• op de hoogte te blijven van wat er speelt onder patiënten (patiëntenonderzoek);
• lotgenoten contact te bevorderen.

Het Radboudziekenhuis in Nijmegen heeft succesvol geëxperimenteerd met sociale media door de opzet van een Online IVF-Poli. De betrokken patiënten bleken zeer enthousiast en tevreden over deze vorm van sociale media waarbij men contact met artsen en lotgenoten kon hebben. Daarnaast is de fybromyalgie-hyve een goed voorbeeld van lotgenoten contact op sociale netwerken.

3. Slimmer Werken 2.0

Met Slimmer Werken 2.0 bedoelen we de optimalisatie van de interne en externe werkprocessen ter bevordering van de samenwerking, communicatie en het kennisdelen. Dit gaat vooral om het contact tussen de medewerkers en afdelingen van de zorgaanbieder, alsook om de relatie tussen zorgaanbieders onderling. Op dit moment weet men vaak niet wat er bij een andere afdeling speelt. Internettechnologie kan een belangrijke rol spelen bij de samenhang en communicatie tussen afdelingen. Slimmer Werken in de zorg kan dus een belangrijke rol spelen bij:

• bevorderen van het samenwerken en kennisdelen tussen afdelingen en medewerkers;
• bevorderen van het samenwerken en kennisdelen tussen zorgaanbieders;
• het besparen van kosten door het optimaal uitlijnen van werkprocessen.

Slimmer en mobieler werken heeft er bij KPN voor gezorgd dat er jaarlijks 8,5 miljoen euro wordt bespaard door de verbetering van productiviteit. Daarnaast levert deze nieuwe manier van werken 5,5 miljoen euro aan besparing op reiskosten op. In de zorg zijn er helaas nog weinig voorbeelden van Slimmer Werken 2.0.

Strategy on Demand helpt u met Zorg 2.0

Strategy on Demand heeft veel ervaring in de zorgsector (zie ook onze referenties). Met onze kennis en ervaring helpen wij u vooruit in de zorg. Door te kijken naar de uw organisatie, situatie en website kijken we wat voor u de mogelijkheden zijn van Zorg 2.0. Schroom dus niet om contact met ons op te nemen voor een oriënterend gesprek waarin we samen met de klant kijken waar de kansen voor uw organisatie liggen. Tevens kunt u alvast onze factsheet downloaden waarin we ingaan op de voordelen van online communicatie en online zorg.